Conditions générales de vente

Le service PolestarOS est exploité par :

Karen VASTÉ
Entrepreneur individuel
Nom commercial : PolestarOS
50 Avenue des Champs-Élysées
75008 Paris — France
SIREN : 988 237 079
SIRET : 988 237 079 00013
Email : contact@polestaros.com
Site : polestaros.com
TVA intracommunautaire : non attribuée à ce jour.

Les présentes Conditions Générales de Vente, ci-après les « CGV », régissent la fourniture des services PolestarOS à des clients professionnels.

PolestarOS est une solution logicielle de prise en charge et de suivi des demandes téléphoniques permettant, selon l’offre souscrite, notamment :

• de prendre en charge des appels entrants ;
• de comprendre et qualifier une demande ;
• d’appliquer des règles définies avec le client ;
• d’effectuer ou préparer certaines actions ;
• de transférer ou escalader certaines demandes ;
• de créer et suivre des dossiers ;
• d’attribuer des responsables et échéances ;
• de conserver un historique opérationnel ;
• de fournir certains éléments d’analyse et de suivi.

Les fonctionnalités accessibles dépendent de l’offre souscrite et de la configuration convenue avec le client.

Les services PolestarOS sont destinés exclusivement à des professionnels agissant dans le cadre de leur activité professionnelle.

La souscription à un service PolestarOS implique l’acceptation des présentes CGV.

Les conditions particulières, devis, bons de commande ou contrats expressément acceptés entre PolestarOS et le client prévalent sur les présentes CGV en cas de contradiction.

4.1 Offre Accueil

L’offre Accueil est proposée au tarif de :

299 € HT par mois

Elle comprend notamment :

• 1 000 minutes IA par mois ;
• 1 site ;
• 1 routage téléphonique principal ;
• prise en charge des appels ;
• qualification des demandes ;
• résumés d’appels ;
• transfert simple ;
• historique des appels ;
• règles simples ;
• 100 segments SMS inclus ;
• jusqu’à 3 utilisateurs ;
• abonnement sans engagement annuel.

4.2 Offre Pilotage

L’offre Pilotage est proposée au tarif de :

599 € HT par mois

Elle comprend notamment :

• 2 000 minutes IA par mois ;
• 1 site ;
• 1 routage téléphonique principal ;
• jusqu’à 10 utilisateurs ;
• les fonctions de l’offre Accueil ;
• création et gestion de dossiers ;
• création et suivi d’actions ;
• attribution d’un responsable ;
• gestion des échéances ;
• définition d’une prochaine action ;
• règles opérationnelles ;
• mécanismes d’escalade humaine ;
• historique et timeline opérationnels ;
• analytics essentielles ;
• 300 segments SMS inclus ;
• abonnement sans engagement annuel.

4.3 Offre Orchestration

L’offre Orchestration est présentée comme « Bientôt disponible ».

Elle n’est pas commercialisée à la date des présentes CGV.

Son tarif, ses quotas, ses fonctionnalités et ses conditions contractuelles seront communiqués avant toute souscription.

PolestarOS peut proposer un essai gratuit d’une durée de 14 jours pour les offres éligibles.

Un moyen de paiement est requis avant l’activation de l’essai.

L’essai ne commence pas lors de la simple prise de contact ou création d’un compte. Il débute lorsque PolestarOS est effectivement activé pour traiter les appels du client.

L’essai est limité à :

450 minutes IA maximum.

Aucun abonnement mensuel n’est débité pendant la durée de l’essai.

Sauf annulation avant son terme, l’essai est automatiquement converti en abonnement correspondant à l’offre choisie par le client, au tarif applicable à cette offre.

Le client peut demander l’arrêt de l’essai avant son terme afin d’éviter le passage au service payant.

L’activation de PolestarOS peut nécessiter la fourniture ou la validation de différentes informations, notamment :

• identité de l’entreprise ;
• coordonnées professionnelles ;
• numéro téléphonique actuel ;
• opérateur ou configuration téléphonique ;
• horaires ;
• services proposés ;
• types de demandes ;
• règles de qualification ;
• règles d’urgence ;
• règles de transfert ;
• personnes ou équipes responsables ;
• destinataires des résumés ou notifications ;
• informations nécessaires à la conformité réglementaire ou téléphonique.

Le client s’engage à communiquer des informations exactes et à signaler toute modification susceptible d’affecter le fonctionnement du service.

PolestarOS ne garantit pas une activation immédiate.

Le délai d’activation peut notamment dépendre :

• de la complétude des informations fournies ;
• des validations du client ;
• de tests techniques ;
• de fournisseurs téléphoniques ;
• de procédures réglementaires ;
• de fournisseurs tiers.

Lorsque la configuration le permet, le client peut conserver son numéro téléphonique habituel et mettre en place un renvoi d’appel vers l’infrastructure utilisée par PolestarOS.

Le client reste responsable de :

• son contrat avec son opérateur téléphonique ;
• son numéro principal ;
• l’activation correcte du renvoi lorsque celle-ci relève de son opérateur ;
• les éventuels frais facturés directement par son opérateur.

PolestarOS peut fournir ou configurer des numéros techniques nécessaires au fonctionnement du service.

Ces numéros peuvent être soumis à des règles réglementaires ou documentaires imposées par les opérateurs de télécommunications.

Les minutes indiquées dans les offres correspondent aux minutes de service IA comptabilisées conformément aux modalités techniques applicables au service.

Les quotas sont renouvelés à chaque nouvelle période mensuelle de facturation.

Les minutes non consommées ne sont pas reportées sur le mois suivant, sauf accord contraire écrit.

À l’atteinte du quota inclus, PolestarOS peut :

• informer le client ;
• limiter temporairement certains usages ;
• proposer un volume supplémentaire ;
• proposer un changement d’offre ;
• appliquer un tarif de dépassement uniquement si celui-ci a été préalablement communiqué et accepté par le client.

Aucun tarif de dépassement non préalablement communiqué ne sera appliqué automatiquement.

Certaines offres comprennent un quota de segments SMS.

Un message SMS peut être techniquement divisé en plusieurs segments, notamment en fonction :

• de sa longueur ;
• de son encodage ;
• des caractères utilisés.

La consommation est donc comptabilisée en segments SMS et non nécessairement en messages individuels.

Les segments non utilisés ne sont pas reportés sur le mois suivant.

Tout tarif de dépassement SMS devra être communiqué au client avant son application.

Les tarifs sont exprimés hors taxes.

Les taxes éventuellement applicables sont ajoutées conformément à la réglementation fiscale en vigueur.

Le prix applicable est celui accepté par le client lors de sa souscription ou figurant dans son devis, bon de commande ou contrat.

PolestarOS peut faire évoluer ses tarifs pour l’avenir.

Une modification tarifaire affectant un abonnement existant est communiquée au client avant sa prise d’effet.

Sauf accord différent, les abonnements sont facturés mensuellement.

La facturation commence à l’issue de la période d’essai lorsque celle-ci existe, sauf résiliation préalable.

Les factures peuvent être mises à disposition sous format électronique.

Le client s’engage à maintenir des informations de facturation exactes et à jour.

Le paiement peut être effectué notamment par carte bancaire ou par tout autre moyen accepté par PolestarOS.

Lorsque le paiement est automatisé, le client autorise le prélèvement des montants correspondant à son abonnement et aux prestations complémentaires préalablement acceptées.

En cas d’échec de paiement, PolestarOS peut demander la régularisation du montant dû.

Tout retard de paiement entraîne, de plein droit et sans rappel préalable, l’application de pénalités de retard.

Le taux appliqué est égal au taux d’intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de 10 points de pourcentage, conformément aux règles applicables aux transactions entre professionnels. Légifrance

Une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement est également due pour chaque facture payée après son échéance. Légifrance

Lorsque les frais réellement engagés pour le recouvrement excèdent cette somme, une indemnisation complémentaire peut être réclamée sur justificatifs dans les conditions prévues par la réglementation.

Les offres Accueil et Pilotage sont proposées sans engagement annuel.

L’abonnement est conclu pour une période mensuelle et se renouvelle automatiquement de mois en mois jusqu’à sa résiliation.

Le client peut résilier son abonnement à tout moment.

Sauf accord différent, la résiliation prend effet à la fin de la période mensuelle déjà payée.

La période déjà commencée n’est pas remboursée, sauf :

• erreur de facturation ;
• obligation légale ;
• accord exprès de PolestarOS.

À la date effective de résiliation, l’accès aux services peut être désactivé.

Le traitement et la suppression des données après résiliation sont réalisés conformément aux règles de conservation applicables et aux engagements de protection des données.

PolestarOS peut suspendre tout ou partie du service notamment en cas :

• d’impayé ;
• de tentative de fraude ;
• d’utilisation abusive ;
• d’utilisation illicite ;
• d’atteinte ou de tentative d’atteinte à la sécurité ;
• d’usage portant atteinte à des tiers ;
• d’obligation réglementaire ;
• de risque grave pour l’infrastructure.

Lorsque les circonstances le permettent, le client est informé de la suspension.

Le client s’engage notamment à :

• utiliser PolestarOS dans le cadre de son activité professionnelle ;
• fournir des données exactes ;
• maintenir ses informations à jour ;
• valider ses règles métier ;
• contrôler les règles de transfert et d’urgence ;
• désigner les personnes ou équipes appropriées ;
• informer ses propres collaborateurs lorsque cela est nécessaire ;
• respecter la réglementation applicable à son activité ;
• ne pas détourner le service de sa finalité.

Le client reste responsable :

• de son activité ;
• des prestations qu’il fournit à ses propres clients ;
• des décisions prises par ses équipes ;
• des informations commerciales et métier fournies à PolestarOS.

PolestarOS repose en partie sur des systèmes automatisés de traitement de la voix, du langage et des demandes.

Ces systèmes peuvent rencontrer :

• une demande ambiguë ;
• un bruit ou une mauvaise qualité d’appel ;
• une expression inhabituelle ;
• une information manquante ;
• un scénario non prévu ;
• une indisponibilité technique.

PolestarOS ne garantit donc pas qu’un système automatisé interprétera parfaitement chaque appel dans toutes les circonstances.

Le service est conçu pour prévoir, selon les configurations disponibles :

• des transferts ;
• des escalades ;
• des reprises humaines ;
• des mécanismes de fallback ;
• des actions de suivi.

PolestarOS peut aider à identifier ou router certaines demandes considérées comme urgentes selon les règles définies par le client.

Toutefois, PolestarOS n’est pas un service public de secours, un service médical d’urgence ou un dispositif de sécurité critique.

Le client ne doit pas utiliser PolestarOS comme unique moyen d’accès à un service dont l’indisponibilité pourrait mettre directement en danger des personnes.

PolestarOS met en œuvre des moyens raisonnables pour assurer le fonctionnement du service.

Le service peut cependant connaître des interruptions liées notamment :

• à la maintenance ;
• à une mise à jour ;
• à une panne ;
• à une cyberattaque ;
• à un opérateur téléphonique ;
• à Internet ;
• à un prestataire cloud ;
• à un fournisseur d’outils de traitement vocal ;
• à un événement extérieur.

Les offres standards ne comprennent pas de garantie contractuelle de disponibilité ou de SLA particulier sauf accord écrit spécifique.

PolestarOS peut recourir à des prestataires techniques pour fournir tout ou partie du service, notamment dans les domaines suivants :

• téléphonie ;
• hébergement ;
• base de données ;
• traitement vocal ;
• automatisation ;
• envoi de messages ;
• facturation ;
• paiement.

Ces prestataires peuvent évoluer au cours du temps.

PolestarOS reste responsable de ses propres engagements contractuels vis-à-vis du client, sous réserve des limitations prévues dans les présentes CGV.

Dans le cadre de l’utilisation du service, différentes données personnelles peuvent être traitées.

Lorsque PolestarOS détermine elle-même les finalités et moyens d’un traitement, elle agit en qualité de responsable de traitement.

Lorsque PolestarOS traite des données pour le compte de son client sur instruction de celui-ci, PolestarOS agit en qualité de sous-traitant au sens du RGPD.

Le RGPD impose qu’un tel traitement soit encadré par un contrat définissant notamment l’objet, la durée, la nature, la finalité du traitement, les catégories de données et les obligations respectives des parties. CNIL

Les parties peuvent à ce titre être liées par un accord de traitement des données — DPA distinct ou annexé au contrat.

Consulter l’accord de traitement des données (DPA)

La CNIL rappelle notamment les obligations de sécurité, de traçabilité, d’assistance et de transparence pesant sur les sous-traitants. CNIL

Chaque partie s’engage à garder confidentielles les informations non publiques auxquelles elle accède dans le cadre de la relation contractuelle.

Sont notamment susceptibles d’être confidentiels :

• règles métier ;
• informations techniques ;
• données commerciales ;
• données clients ;
• configurations ;
• documents ;
• informations financières.

Cette obligation ne s’applique pas aux informations qui :

• étaient déjà publiques ;
• deviennent publiques sans violation du contrat ;
• étaient légitimement détenues par la partie destinataire ;
• sont obtenues légalement auprès d’un tiers ;
• doivent être communiquées en application d’une obligation légale.

Le client demeure propriétaire ou titulaire des droits qu’il possède sur les données qu’il transmet à PolestarOS.

L’utilisation de PolestarOS ne transfère aucun droit de propriété sur ces données à PolestarOS.

PolestarOS traite ces données uniquement dans les limites nécessaires à la fourniture du service, à la sécurité, au respect de ses obligations légales et aux conditions prévues par les documents contractuels applicables.

PolestarOS, son logiciel, ses interfaces, son architecture, sa marque, ses composants, sa documentation, ses contenus, son design et ses éléments techniques restent protégés par les droits de propriété intellectuelle applicables.

La souscription accorde au client un droit :

• personnel ;
• limité ;
• non exclusif ;
• non cessible ;

d’utiliser le service pendant la durée de son abonnement.

Le client ne peut notamment pas :

• reproduire le logiciel ;
• extraire son code ;
• revendre le service sans autorisation ;
• tenter de contourner ses protections ;
• utiliser les éléments PolestarOS pour développer une copie non autorisée du service.

PolestarOS peut faire évoluer le service afin notamment :

• d’améliorer ses fonctionnalités ;
• de renforcer sa sécurité ;
• de faire évoluer son infrastructure ;
• de satisfaire à une obligation légale ;
• de remplacer un fournisseur ;
• de corriger un dysfonctionnement.

Une évolution ne doit pas avoir pour effet de retirer sans motif une fonctionnalité essentielle expressément souscrite par le client.

Chaque partie est responsable des dommages directs résultant d’un manquement contractuel qui lui est imputable.

PolestarOS ne peut notamment être tenue responsable d’un dommage résultant directement :

• d’une information erronée fournie par le client ;
• d’une règle métier incorrecte ;
• d’une configuration client obsolète ;
• d’un numéro ou routage incorrect ;
• d’une action prise par le client ou ses collaborateurs ;
• d’une panne de l’équipement du client ;
• d’un cas de force majeure.

Aucune disposition des présentes CGV n’a pour objet d’exclure une responsabilité qui ne pourrait légalement être limitée ou exclue.

Aucun plafond forfaitaire de responsabilité supplémentaire n’est fixé dans les présentes CGV à ce stade.

Un plafond spécifique pourra être convenu dans un contrat ou des conditions particulières conclus avec certains clients.

PolestarOS fournit un outil de prise en charge et de suivi opérationnel.

PolestarOS ne garantit notamment pas :

• un nombre déterminé de clients ;
• un chiffre d’affaires ;
• un taux de conversion ;
• un montant d’économies ;
• l’obtention automatique de rendez-vous ;
• l’absence totale d’appels manqués ou mal interprétés.

Les résultats dépendent notamment de l’activité, des règles, des équipes, du volume d’appels et de l’organisation du client.

Aucune partie ne pourra être tenue responsable d’un manquement causé par un événement répondant aux critères de la force majeure au sens du droit français.

L’exécution des obligations affectées est suspendue pendant la durée de l’événement.

PolestarOS peut faire évoluer les présentes CGV.

Les modifications substantielles concernant un abonnement en cours sont portées à la connaissance du client avant leur entrée en vigueur.

Lorsque la modification affecte substantiellement l’offre du client, celui-ci peut résilier son abonnement avant l’entrée en vigueur des nouvelles conditions.

Les éléments conservés par les systèmes PolestarOS peuvent constituer des éléments de preuve concernant notamment :

• les connexions ;
• les validations ;
• les actions réalisées ;
• les changements de configuration ;
• les factures ;
• les paiements ;
• les communications contractuelles.

Cela ne prive pas le client de la possibilité de produire tout autre élément de preuve admissible.

Si une disposition des présentes CGV est déclarée invalide ou inapplicable, les autres dispositions demeurent applicables.

Les parties s’efforcent de remplacer la disposition concernée par une clause ayant un effet économique et juridique aussi proche que possible.

Les présentes CGV sont régies par le droit français.

En cas de difficulté relative au service, le client est invité à contacter PolestarOS à :

contact@polestaros.com

Les parties s’efforcent de rechercher une solution amiable avant toute procédure judiciaire.

À défaut de résolution amiable, tout litige est porté devant les juridictions françaises compétentes conformément aux règles légales de compétence applicables.